鹿児島市の城山ホテル、熊本地震による交通寸断でキャンセル多く…「空いている日教えて」地元の支え再確認

　鹿児島市の城山ホテル鹿児島では、地震発生時刻の午後４時半頃はチェックインが多い時間帯だった。フロントに簡易の災害対策の拠点を設けてお客さまの安全を確保しつつ、客室やレストランなどを各担当者が回って被害状況を確認した。幸い人的、建物被害はなかった。

　ただ、九州新幹線の運休や九州自動車道などの高速道路の通行止めで帰りの手段がなくなったお客さまもいて、延泊に対応した。同時にキャンセルの連絡も入るようになり、交通手段の有無など、状況に合わせて原則、キャンセル料をもらわない対応をとった。今年度中のキャンセル数は計約９０００人に上り、売上高ベースで約２億円のマイナスを見込んでいる。

　来客者のエリアごとの割合はおおむね九州が４０％、関東圏が２５％、訪日客が２０％となっている。九州新幹線で熊本―新水俣間の不通が続くなど交通網の寸断もあってキャンセルは特に福岡や熊本が多かった。最大震度７の揺れに２度襲われた２０１６年の熊本地震の経験から「いつ再び揺れるか分からない」という不安もあったと思う。前回より九州内でのキャンセルが多かった印象だ。

　ただ、報道で宿泊業界の厳しい状況を知った鹿児島県内のお客さまからは「空いている日を教えて」「明日にでも行く」など、たくさんの応援をもらった。県民向けのキャンペーンを行ったこともあり、多くの地元客に利用してもらい、地元に支えられていることを再確認する機会にもなった。

　被災後の宿泊業界の需要は、交通インフラ（基盤）の復旧と連動する部分が大きく、９月の大型連休までに新幹線の不通区間が解消されたことはプラスだった。観光需要の回復に向けた政府の支援策「九州ふっこう応援割」の後押しもありがたい。今後も接客を通じて鹿児島の魅力を伝えていきたい。（聞き手　矢野裕作）

◆プロフィル＝米国の高校を卒業後、城山観光入社。２０１６年に同社初の女性取締役に就任した。宿泊営業部長、企画広報部長、営業本部長を経て、２３年から現職。現在は宿泊営業部門の責任者を務め、国内外からの宿泊客誘致を統括している。